Man glaubt ja immer, man sei abgeklärt. Man glaubt, man habe schon alles gesehen. Banken, Ämter, Versicherungen, GIS, AMS.
Aber möchte man bei A1 einen Internetvertrag kündigen, versteht man schlagartig, warum Kafka nie Glasfaser hatte.
Der Ausgangspunkt ist banal. Mein Internetvertrag läuft aus. Zwei Jahre, NetCube 5G, rechnerisch rund 20 Euro im Monat. Der Cube gehört mir, die SIM kann ich tauschen, alles entspannt.
Ich wäre sogar bereit gewesen, bei A1 zu bleiben. Gleicher Preis, ähnliche Konditionen, kein Drama. Loyalität, sagt man ja immer, wird belohnt.
Also wackle ich – naiv wie ein Dorftrottel – in einen A1-Shop und frage nach einem Angebot für die Zeit nach Vertragsende.
Der Mitarbeiter tippt. Lange. Sehr lange.
Mit dieser konzentrierten Miene, die signalisieren soll: Hier passiert gerade Hochtechnologie. Zettel, Notizen, Stirnrunzeln, CRM-Magie.
Dann kommt das Grinsen. Und der Satz, der alles sagt:
„Herr Weber, ich freue mich, Ihnen als treuem Kunden ein super neues Angebot machen zu dürfen.“
37,90 Euro statt wie bisher 41,90 Euro im Monat, nicht für 100 Mbit – nein, für massive 150 Mbit. 😳
Ich schaue ihn an. Frage ihn, was daran „super“ sein soll.
Ob bei A1 das Rechnen abgeschafft wurde oder nur noch optional verfügbar ist.
Ich erkläre ihm, dass ich aktuell – inklusive Hardware – bei rund 20 Euro liege. (Als A1 mich vor zwei Jahren eingefangen hatte, war das erste Jahr gratis.) Dass sein „Angebot“ schlicht zu teuer ist.
„Treuer Kunde“ heißt bei A1 übersetzt: Du hast bewiesen, dass du dich melken lässt.
„Super Angebot“ heißt: teurer als vorher, aber mit mehr Buzzwords.
Und das Grinsen kommt genau in dem Moment, wo das Skript „Wertschätzung vortäuschen“ triggert.
Kurze Stille.
Der Verkäufer, Mitte 20 und mit monumentalem Rauschebart, erstarrte so vollständig, dass man – hätte er darin ein paar Läuse versteckt – ihr Kichern hätte hören können.
Sein Blick war leer, und man hörte förmlich das Rattern seiner überforderten internen Festplatte im Kopf. Ihr wisst schon, dieses Knattern, wenn der Schreib-/Lesekopf irgendwelche Daten finden will … in seinem Fall, wenn ein einstudiertes Verkaufsskript plötzlich auf einen Kunden trifft, der nicht abnickt, sondern rechnen kann …
Schätze, nach einer internen Errormeldung, dann das Eingeständnis …
Ja, da haben Sie recht.
Mehr kommt nicht. System überfordert. Laut CRM-Eintrag gibt es diesen Fall seit 30 Jahren nicht, deshalb auch kein Lösungsansatz im zerebralen Netzwerk vorhanden.
Kein Alternativvorschlag. Kein Entgegenkommen. Nur das stille Hoffen, dass der Kunde sich schnell wieder schleicht.
Ok, dachte ich, ich gehe. Das war Keule Nummer eins.
Jetzt geht es weiter.
Keule Nummer zwei beginnt daheim. Ich denke mir: Gut, dann kündige ich halt. Großer Konzern. Milliardenumsatz. Infrastruktur seit Postzeiten aus Steuergeld gebaut.
Eine Mailadresse wird’s ja wohl geben. Spoiler: Nein.
Im Kundenportal gibt es alles. Tarife. Werbung. Angebote. Chatbots.
Aber keine verdammte E-Mail-Adresse, um eine einfache Kündigung zu schreiben.
Stattdessen: ein scheiß Chatbot. Quasi der Türlsteher des A1-Systems.
Man sagt „Kündigung“, er sagt „Ups, da ist etwas schiefgelaufen“.
Bitte Seite neu laden.
Nochmal „Kündigung“.
Wieder Fehler.
Zusätzlich: Die ganze A1-Seite langsam wie ein 56k-Modem von 1998.
A1 ist kein Internetanbieter. A1 ist ein Zermürbungskonzern. Quasi ein Vorbote dessen, was auf uns zukommt, wenn sie den digitalen Gulag komplett umgesetzt haben. Ihre Kernkompetenz ist nicht Bandbreite oder Kundenservice oder tolle Preis-Leistungs-Angebote, sondern maximale Reibung bei allem.
Außer, wenn du ohne zu fragen unterschreibst und alle ihre Bedingungen akzeptierst. Das dauert keine Minute, und du hast wieder ein Zwei-Jahres-Abo inklusive einmal im Jahr zusätzlicher Servicepauschale am Hals. Dazu gibt es einen Link inklusive Beschreibung in deinem Portal. Aber wenn du gehen willst, dann maximale Reibung, bis du zu müde bist und einfach bleibst …
Kündigungsreibung. Loginreibung. Zuständigkeitsreibung.
Menschliche Zermürbung als Serviceleistung.
Irgendwann finde ich ein kleines Mail-Symbol in meinem Kundenportal. Hoffnung keimt auf. Meine müden Augen leuchten kurz auf.
Ich klicke. Neue Seite.
Ich soll mich nochmal einloggen – obwohl ich bereits eingeloggt bin.
Natürlich funktionieren weder Benutzername noch Passwort. Alles rot umrandet, maximaler Error von allen Seiten … Aber ich bin doch bereits eingeloggt, mit den abgesicherten Daten … egal, geh scheiß’n, so leicht wirst du uns nicht los!
Warum sollte irgendetwas einfach sein, wenn du es wagst, aus unseren Fängen zu entkommen? Wir erinnern uns: maximale Reibung, bis du aufgibst, weil dein Blutzuckerspiegel zu tief oder dein Blutdruck zu hoch ist oder eine Kombi von beidem dich niederstreckt und du einfach aus Sorge um deine Gesundheit weiter bei A1 bleibst – mit dem tollen Angebot, jetzt nur 15 % höher als vorher.
Das ist die digitale Version von:
„Bitte ziehen Sie eine Nummer.“
„Ah nein, falscher Schalter.“
„Da brauchen Sie ein anderes Formular.“
„Das gibt’s aber nur dienstags.“
A1 verkauft kein Internet. A1 verkauft Zeitverlust, der zu einem Magengeschwür und einem von Zornesadern gesäumten Gesicht führt.
Ich schreibe schließlich eine Kündigung an eine offiziell genannte Adresse.
service@a1.net. Bekomme eine automatische Antwort von „noreply@a1.at“:
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte beachten Sie: Nachrichten an diese Adresse erreichen uns nicht.
Eine Mail, die bestätigt, dass deine Mail da ist, aber gleichzeitig behauptet, dass sie niemand liest. Das ist digitale Gaslighting-Kunst.
Zusätzlich schreibe ich noch an eine sogenannte Kündigungsadresse von A1, die mir der milliardenschwere Techkonzern Google zugesteckt hatte. Da kam gleich eine DIN-A4-große Error-Meldung zurück.
Willkommen im Strafplaneten, Verwaltungsbezirk Telekom.
Ab diesem Punkt wird klar: Kündigen ist bei A1 kein Vorgang, es ist ein scheiß Hindernislauf, der dir sicher ein halbes Jahr deiner Lebenszeit kostet.
Kündigen bei A1 geht nicht schnell und ist nicht bequem.
Kündigen ist ein psychologisches Auswahlverfahren.
Das System ist darauf gebaut, dass 90 % irgendwann sagen:
„Scheiß drauf, dann zahl ich halt weiter.“
Die restlichen 10 % dokumentieren, speichern, erinnern, eskalieren.
Und genau diese 10 % hasst dieses System.
Denn Kündigung ist eine einseitige Willenserklärung. Man reagiert auf ein nicht akzeptables Angebot mit Entzug.
Die eigentliche Pointe: Der größte Mobilfunkanbieter Österreichs, mit Milliardenumsätzen, Glasfaser, 5G und Marketing-Buzzwords, scheitert an einer simplen Sache:
Einer verdammten E-Mail-Adresse, über die man einen Vertrag beenden kann.
Und eine Kündigung ist kein scheiß Bittgesuch und muss auch nicht von A1 gnadenhalber abgesegnet werden, sondern ist dein verdammtes Recht, wenn deren Dienstleistung nicht mehr passt. Punkt.
Während du als kleiner Mittelständer, wenn du auf deiner Webseite kein Impressum inklusive Kontakt hast, vom System gegrillt wirst, kann ein scheiß Techkonzern dir auf der Nase herumtrampeln, wie er möchte. Keinen Anwalt oder irgendeine scheiß Behörde scheint das komisch zu finden. Und ein paar Millionen A1-Kunden sind entweder blind oder schon so von A1 weichgeklopft, dass sie keinerlei Widerstand mehr leisten.
Maximale Reibung ist ihr Geschäftsmodell.
Und wer rechnet, fragt und geht, ist kein Kunde – sondern ein verdammter Störfall, den es zu zermürben gilt …
Ende der Verbindung.
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